หลายคนเข้าใจผิดว่าการตลาดที่ดีต้องทำให้ลูกค้า “คล้อยตาม” ทุกอย่าง แต่จริง ๆ แล้ว การเปิดพื้นที่ให้ลูกค้า “ไม่เห็นด้วย” หรือแสดงมุมมองต่างออกไป กลับเป็นกลยุทธ์ที่ทรงพลังในการสร้าง Engagement ระดับลึก เพราะลูกค้ารู้สึกว่าเขาไม่ได้แค่ถูกพูดใส่ แต่เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนา และการตลาดที่เปิดให้เถียงได้นั้น ยังช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าแบบ real-time ได้อย่างแท้จริง
เมื่อการตลาดไม่ใช่การประกาศ แต่คือบทสนทน ในโลกที่คนเบื่อการโฆษณาและความเพอร์เฟกต์ การตลาดที่พูดฝ่ายเดียวอาจไม่พออีกต่อไป ลูกค้ารุ่นใหม่อยากรู้สึกว่าเขาได้พูดด้วย ไม่ใช่แค่ฟังเฉย ๆ การตั้งคำถามปลายเปิด การแชร์มุมมองบางอย่างที่อาจ “ขัดใจเบา ๆ” หรือชวนให้คิดต่อ จึงกลายเป็นเทคนิคสำคัญ เช่น “คุณคิดว่าของแพงควรให้บริการระดับไหน?” หรือ “จริงไหมที่ธุรกิจเล็กต้องลดราคาแข่ง?” คำถามลักษณะนี้จะกระตุ้นให้คนออกมาร่วมวง และสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้เถียงแบบสร้างสรรค์
ไม่ต้องถูกเสมอ แต่อย่าหลุดจากจุดยืน
การเปิดให้คนเห็นต่าง ไม่ได้แปลว่าแบรนด์ต้องเปลี่ยนจุดยืนตามทุกความเห็น แต่คือการยืนอยู่ตรงจุดที่ชัด แล้วกล้าให้คนเดินเข้ามาแลกเปลี่ยน ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณขายสินค้าที่ไม่มีโปรโมชันเลย คุณอาจพูดชัด ๆ ว่า “เราไม่ลดราคา เพราะเราคิดว่าสินค้าดีตั้งแต่ต้น” แล้วเปิดให้คนแสดงความคิดเห็น บางคนอาจไม่เห็นด้วย แต่นั่นแหละคือโอกาสให้แบรนด์ได้ขยายความ และลูกค้าได้เข้าใจบริบทเชิงลึกที่ทำให้พวกเขาเริ่ม ‘อิน’ กับคุณมากขึ้น
ทำไมแบรนด์ควร “ยอมให้โดนถก”
- ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีค่า
- คนอยากกลับมาอ่านต่อเพราะรู้สึกเป็นเจ้าของบทสนทนา
- แบรนด์เรียนรู้ pain point และความเชื่อของกลุ่มเป้าหมายได้ลึกขึ้นในเวลาอันสั้น
การเถียงอย่างมีคุณภาพ คือโอกาสสร้างความสัมพันธ์
ไม่ใช่ทุกคอมเมนต์ขัดแย้งจะเป็นเรื่องแย่ บางครั้งลูกค้าที่กล้าแสดงความไม่เห็นด้วย คือคนที่ ‘สนใจ’ มากพอจะใช้เวลาอ่านและคิดต่อ แบรนด์ควรตอบกลับด้วยน้ำเสียงที่ฟังได้จริง ไม่ปัดตก ไม่เถียงกลับ แต่ยอมรับ มองเห็น และขยายบทสนทนาไปอีกขั้น วิธีนี้ไม่เพียงทำให้ลูกค้าเคารพแบรนด์มากขึ้น แต่ยังสร้างความผูกพันที่ลึกกว่าการพยายามขายอีกด้วยครับ
ใครกำลังทำการตลาดออนไลน์ ลองเปลี่ยนจากการตั้งโพสต์ที่มีคำตอบ ไปเป็นโพสต์ที่มีคำถาม และยอมให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีอำนาจในการ “เถียงแบบสุภาพ” แล้วคุณจะพบว่า บางครั้ง เสียงที่ไม่เห็นด้วย ก็คือเสียงที่อยากฟังคุณมากที่สุด